Origine : les customer journey maps ################################### Les *customer journey maps* sont un outil provenant du marketing, elles : * retracent le parcours d'un consommateur cible en rapport avec un produit ou service * relèvent de la gestion de la relation client * outil stratégique * permet d'identifier les obstacles et problèmes rencontrés * mais aussi des opportunités d'amélioration ou d'innovation du produit ou service * sous forme d'un graphique facile à lire * pointe les changements à apporter au produit ou au service pour améliorer l'expérience consommateur .. note:: Les *experience maps* que nous allons voir diffèrent principalement en cela qu'elles servent à représenter une partie de l'expérience utilisateur, lors de l'utilisation de système interactifs. Nous y reviendrons. À quoi cela ressemble ? *********************** .. figure:: images/customer-journey-map-example.jpeg `source de l'image `_