Écrire un guide d’entretien efficace
Résumé : La préparation d’un guide pour un entretien avec un utilisateur permet de s’assurer que les sujets pertinents pour vos questions de recherche sont couverts et que l’entretien permet de recueillir des informations approfondies sur la vie et les besoins des personnes.
Par Maria Rosala le 28 février 2021
Sujets : Méthodes de recherche
Au cours de la phase de découverte du développement d’un produit, les entretiens avec les utilisateurs sont souvent utilisés pour recueillir des informations importantes sur les utilisateurs : leurs antécédents, leurs croyances, leurs motivations, leurs désirs ou leurs besoins. En règle générale, les entretiens menés à ce stade sont semi-structurés (appelés « entretiens en profondeur » par les spécialistes des études de marché) - ils ont généralement une structure prédéfinie, mais laissent également à l’enquêteur la possibilité d’approfondir les déclarations importantes faites par les participants.
Dans un entretien semi-structuré, l’enquêteur utilise un guide d’entretien (également appelé guide de discussion). Contrairement à un script d’entretien - qui est utilisé dans les entretiens structurés - un guide d’entretien peut être utilisé de manière flexible : les enquêteurs peuvent poser des questions dans l’ordre qui leur convient, omettre des questions ou poser des questions qui ne figurent pas dans le guide.
Un bon guide d’entretien ouvre la voie à une conversation profonde et fluide avec les participants. (Bien entendu, la manière dont vous menez l’entretien est également importante, mais il s’agit là d’un autre article !) Les guides d’entretien doivent comporter quelques questions concises et ouvertes afin d’encourager les participants à raconter leur histoire. Ces questions seront suivies de questions d’approfondissement soigneusement élaborées pour découvrir les motivations ou les croyances qui se cachent derrière certains comportements ou propos rapportés.
L’élaboration d’un bon guide d’entretien peut s’avérer délicate et prendre du temps. Il n’est pas rare d’y consacrer une journée entière. Cependant, il est important d’en avoir un pour s’assurer que vous tirez le meilleur parti de vos entretiens. Sans guide d’entretien, vous risquez :
de poser des questions suggestives en essayant de trouver des questions sur-le-champ
de ne pas aborder, lors de chaque entretien, des sujets en rapport avec vos questions de recherche.
Enfin, sans guide d’entretien, vous risquez de compromettre la validité de vos données. Voici quelques étapes destinées à vous aider à créer un guide d’entretien si vous êtes novice en la matière.
Étape 1 : Rédiger les questions de recherche
Parfois, les questions de recherche sont claires et évidentes. Mais il arrive aussi qu’elles ne le soient pas. Vous vous êtes peut-être rendu compte que vous deviez parler aux utilisateurs parce que vous ne savez rien d’eux. C’est une bonne chose ! Mais que voulez-vous savoir d’eux ? Ce sont vos questions de recherche. Rédigez-les d’abord avant de travailler sur votre guide d’entretien, car elles façonneront vos questions d’entretien. Voici quelques exemples de questions de recherche :
Quelles sont les attentes des utilisateurs dans cette situation ?
Comment les utilisateurs prennent-ils une décision dans cette situation ?
Comment les utilisateurs ont-ils réussi à résoudre ce problème dans le passé ?
Quels sont les aspects de ce produit qui intéressent le plus les utilisateurs, et pourquoi ?
Étape 2 : brainstorming sur les questions d’entretien
Notez ensuite toutes les questions d’entretien qui vous viennent à l’esprit. Peu importe qu’elles soient bonnes ou mauvaises - vous vous en occuperez plus tard. Vous pouvez utiliser des cartes heuristiques, des tableaux blancs numériques ou une simple liste - tout ce qui vous convient ! Parfois, d’autres questions de recherche apparaissent ici. C’est très bien, ajoutez-les à votre liste de questions de recherche.
Étape 3 : Élargir vos questions
Après l’étape 2, il est courant d’avoir une longue liste de questions essentiellement fermées. Ce type de questions ne constitue pas un bon entretien, car elles ne permettent pas l’émergence d’histoires et de déclarations inattendues et peuvent limiter votre capacité à établir une relation avec le participant (le rapport est important si vous souhaitez recueillir des informations précises et approfondies auprès de vos participants). (Le rapport est important si vous souhaitez recueillir des informations précises et approfondies de la part de vos participants).
Passez en revue votre liste de questions et demandez-vous si, pour chaque question de l’entretien, il n’existe pas une version plus large et plus ouverte de cette question que vous pourriez poser à la place.
Par exemple, considérez les questions fermées suivantes qui pourraient être posées lors d’un entretien avec un employé.
Travaillez-vous dans un bureau ?
Le travail se fait-il essentiellement au bureau ou sur papier ?
Devez-vous assister à des réunions au cours de votre journée de travail ?
Travaillez-vous en équipe ?
Pour répondre aux questions ci-dessus, on peut demander au participant de décrire une journée de travail typique. Il est probable que ce faisant, le participant aborde tous les points susmentionnés ou plusieurs d’entre eux. Si le participant n’a pas tout abordé, certaines de ces questions peuvent être posées comme questions de suivi.
Les questions d’exemple, qui invitent l’utilisateur à se souvenir d’un certain événement et qui sont similaires à celles utilisées dans la méthode des incidents critiques, sont excellentes pour recueillir des anecdotes et des déclarations imprévues. Imaginez, par exemple, que vous conduisiez un entretien pour connaître l’expérience des gens qui cuisinent à la maison. Les exemples de questions suivants permettent aux participants de raconter de nombreuses histoires différentes et de vous donner un aperçu de leur vie.
Racontez-moi la dernière fois que vous avez cuisiné à la maison.
Racontez-moi une fois où vous avez cuisiné quelque chose de nouveau.
Racontez-moi une fois où vous avez cuisiné quelque chose qui s’est bien passé.
Parlez-moi d’une fois où vous avez cuisiné quelque chose qui ne s’est pas déroulé comme vous l’espériez.
Parlez-moi d’une fois où vous pensiez cuisiner quelque chose, mais où vous avez décidé de prendre un plat à emporter à la place.
Étape 4 : Compléter les questions de recherche non prises en compte
Alignez chaque question d’entretien sur vos questions de recherche. Si vous avez des questions de recherche qui ne sont pas abordées par l’une de vos questions d’entretien, comblez les lacunes en rédigeant d’autres questions d’entretien. Répétez l’étape 3 si nécessaire.
Le guide d’entretien peut inclure vos questions de recherche. Certains chercheurs aiment se rappeler les objectifs de la recherche en les affichant soit en haut du guide, soit à côté des questions d’entretien.
Étape 5 : Organisez vos questions
Pour que la conversation se déroule dans un ordre logique et semble naturelle, réfléchissez à l’ordre le plus approprié pour vos questions. Par exemple, si vous parlez d’une expérience vécue par des personnes, il est logique de suivre un ordre chronologique. Si l’expérience comporte des phases déterminées (telles que la découverte, le choix, l’achat, l’utilisation, l’évaluation) que vous avez peut-être documentées dans une carte du parcours de l’utilisateur, un `plan de service >https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/>`_ ou une carte de l’expérience, vous voudrez peut-être aligner vos questions sur ces phases. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous écarter de cet ordre au cours de l’entretien si vous en avez besoin !
Pensez également à préparer des questions d’échauffement ouvertes et auxquelles il est facile de répondre afin d’établir une relation au début de l’entretien. Par exemple, « Parlez-moi un peu de vous » est une question d’ouverture typique qui fait parler le participant. Toute question nécessitant une réflexion doit figurer plus tard dans votre guide ; les introduire trop tôt pourrait être accablant et vous pourriez obtenir des réponses stéréotypées, car les participants n’ont pas eu l’occasion de se souvenir des événements, des sentiments et de former des jugements.
## Étape 6 : Préparer des questions complémentaires d’approfondissement et de suivi
Une fois que vous avez classé vos questions, passez en revue chacune d’entre elles et préparez des questions de suivi destinées à vous fournir des détails et des précisions supplémentaires, telles que « Où étiez-vous lorsque ceci s’est produit ? », « Quand cela s’est-il produit ? », « Dites-moi pourquoi vous avez fait cela ? », etc.
Vous pouvez également inclure des questions d’approfondissement pour vous aider à ne pas oublier de les poser - par exemple, « Parlez-moi davantage de cela », « Dites-moi pourquoi vous avez ressenti cela », « Pourquoi est-ce important pour vous ? »
Étape 7 : Pilotez votre guide
Le pilotage de votre guide vous donnera une idée des éléments suivants
des questions que vous devriez poser mais qui ne sont pas encore incluses dans votre guide
Les questions qui doivent être reformulées
si l’ordre des questions est satisfaisant
si vous aurez le temps de répondre à toutes les questions.
Recrutez un participant pilote et donnez-vous suffisamment de temps pour apporter des modifications. Il n’y a pas de mal à mettre à jour votre guide tout au long de vos entretiens, mais l’intérêt de piloter votre guide est de résoudre les problèmes les plus flagrants avant de commencer la recherche.
Résumé
Un guide permet de cibler vos entretiens et d’en assurer la réussite. Votre guide d’entretien doit consister en des questions générales et ouvertes qui permettent aux participants de vous parler de leur expérience en détail. Ces questions seront accompagnées de nombreuses questions d’approfondissement et de suivi, utilisées pour recueillir des détails supplémentaires et obtenir des éclaircissements. Vous pouvez télécharger un exemple de guide d’entretien auquel vous pourrez vous référer pour créer vos propres guides d’entretien.
En savoir plus : Interviews d’utilisateurs, techniques avancées pour découvrir les valeurs, les motivations et les désirs, un cours d’une journée à la conférence UX.