Origine : les customer journey maps
Les customer journey maps sont un outil provenant du marketing, elles :
retracent le parcours d’un consommateur cible en rapport avec un produit ou service
relèvent de la gestion de la relation client
outil stratégique
permet d’identifier les obstacles et problèmes rencontrés
mais aussi des opportunités d’amélioration ou d’innovation du produit ou service
sous forme d’un graphique facile à lire
pointe les changements à apporter au produit ou au service pour améliorer l’expérience consommateur
Note
Les experience maps que nous allons voir diffèrent principalement en cela qu’elles servent à représenter une partie de l’expérience utilisateur, lors de l’utilisation de système interactifs. Nous y reviendrons.
À quoi cela ressemble ?
