Coût de la qualité

classes de coûts

On peut diviser le coût de la qualité en deux classes de coûts [1] :

• Les coûts de conformité, c’est à dire les coûts engendré pour s’assurer de la qualité. Par exemple : recrutement de membres dans l’équipe, contrôle qualité, audits et validation de la qualité
• Les coût de non-conformité, c’est à dire les coûts pouvant être engendrés si la qualité requise n’est pas atteinte. Par exemple : rappels, remaniements, exécutions de la garantie, gestion des plaintes.

impact

Si l’impact financier de la première classe peut paraître relativement évident et contrôlable, on peut se poser la question de la seconde classe.

Un problème de conformité peut induire une rupture de contrat, et compromettre le projet entier.

groupes de coûts

coûts de prévention

Les coûts de prévention sont les coûts en amont orientés vers la satisfaction des exigences du client avec la première unité produite sans défaut ainsi que les suivantes. Sont en général inclus parmi ces coûts les revues de design, la formation, la planification de la qualité, l’évaluation des fournisseurs et sous-traitants, l’étude des processus et les activités liées à la prévention. [2]

coûts d’évaluation

Les coûts d’évaluation sont des coûts associés à l’évaluation d’un produit ou processus en vue de vérifier à quel point les exigences du client ont été atteintes. Sont inclues typiquement les coûts d’inspection du produit, les tests en laboratoire, le contrôle vendeur, les tests en production, et les revues internes et externes du design. [2]

coûts des défauts internes

Les coûts des défauts internes sont les coûts associés avec l’échec du processus à créer un produit acceptable pour le client, avant que le produit ne quitte le contrôle de l’organisation. Cela inclut la mise au rebut, le remaniement, les réparations, l’immobilisation, l’évaluation des défauts, l’évaluation de la mise au rebut, et les actions correctives pour ces défauts internes. [2]

coûts des défauts externes

Les coûts des défauts externes sont les coûts associés à l’identification par le client de la non-atteinte de ses exigences. Cela inclue les retours produits et compensations, l’évaluation des plaintes des clients, l’inspection sur site, les visites du client pour résoudre les problèmes de qualité et les actions correctives [2]

Coût total de la qualité (CdQ) et évolution théorique dans le temps

Ce schéma à vocation à illustrer l’intérêt de la mise en place d’une politique de gestion de la qualité.

Qu’est-ce qui est montré sur ce schéma ? Que le coût total de la qualité est la somme des composantes précédemment données, mais aussi qu’au fur et à mesure que le temps passe, dans un système ou la gestion de la qualité est prise en charge :

• les coûts des défauts externes tendent à légèrement baisser
• les coûts des défauts internes baissent dramatiquement
• les coûts d’évaluation tendent à baisser
• les coûts de prévention tendent à augmenter légèrement (ce n’est pas toujours nécessairement le cas).
• la diminution, majoritairement des défauts internes, contribue à dégager une économie substancielle.

Coût minimal de la qualité

Ce schéma à vocation à montrer que :

• une absence de mise en œuvre d’une politique d’évaluation et de prévention tend vers un fort taux de défaut.
• une conformité de 100% des produits tend à amener des coûts

[1]	Kerzner, Harold. Project Management a Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling. Wiley, 2009.

[2]	(1, 2, 3, 4) Kerzner, Harold. Project Management a Systems Approach to Planning, Scheduling, and Controlling. Section 20.8, the cost of quality, p. 774. Wiley, 2009.